규칙을 만들기 전에 해야 할 일이 있다. 규칙보다 먼저 존재해야 하는 것이다. 바로 운영자의 핵심 원칙이다. 핵심 원칙은 규칙의 상위 개념이다. 규칙은 구체적인 행동을 다루지만 원칙은 커뮤니티가 존재하는 이유와 운영자의 운영 철학을 담는다. 원칙이 없으면 규칙은 방향 없이 나열된 조항이 될 뿐이다.
규칙을 만들기 전 운영자가 반드시 스스로에게 물어야 할 것들이 있다.
시리즈 1. 커뮤니티 규칙 설계의 기본
#1. 커뮤니티 규칙이 필요한 이유
#2. 좋은 규칙과 나쁜 규칙의 차이
#3. 규칙은 몇 개가 적당한가
#4. 금지 규칙과 권장 규칙의 구분
#6. 운영자가 먼저 정해야 하는 핵심 원칙←
#7. 규칙이 작동하는 커뮤니티의 공통점(예정)
원칙 ①: 이 커뮤니티는 누구를 위한 곳인가
가장 먼저 정해야 하는 것이다. 대상이 명확하지 않으면 모든 규칙이 흔들린다. '누구나 환영합니다'는 원칙이 아니다. 방향이 없다는 선언이나 마찬가지다. 커뮤니티는 모두를 위한 공간이 아니다. 특정 사람들을 위한 공간이다.
커뮤니티의 큰 목적(Big Purpose)을 명확히 해야 한다. 이 목적은 사람들이 참여하고 싶어 하는 이유이자 운영자가 멤버들을 위해 만들어내고자 하는 변화다.
퍼스널 브랜딩 커뮤니티라면 이렇게 정할 수 있다.
● '콘텐츠를 처음 시작하는 직장인을 위한 커뮤니티'
● '자기 이름으로 강의와 컨설팅을 하려는 전문가들의 공간'
● 'SNS 팔로워 1,000명을 목표로 하는 초보 크리에이터 커뮤니티'
대상이 좁을수록 커뮤니티는 강해진다. 10명이 딱 맞는 공간이 100명이 어정쩡한 공간보다 훨씬 강력하다.
원칙 ②: 이 커뮤니티에서 절대 타협하지 않을 것은 무엇인가
모든 운영자에게는 협상 불가능한 선이 있어야 한다. 이것이 없으면 문제가 생겼을 때 흔들린다.
'이 사람은 오래된 멤버니까 한 번만 봐줄게요.' 이 순간 규칙은 죽는다. 멤버들은 규칙이 선택적으로 적용된다는 것을 바로 눈치챈다.
커뮤니티 거버넌스는 규칙을 공정하고 일관되게 적용하는 것이다. 이는 규칙을 강요하는 게 아니라 커뮤니티의 가치가 모든 상호작용에서 살아 숨 쉬도록 문화를 만드는 일이다.
타협하지 않을 선을 미리 정해두면 실제 상황에서 흔들리지 않는다. 예를 들어 이런 것들이다.
● '타인에 대한 직접적인 공격은 누구라도 즉시 조치한다.'
● '무단 홍보는 경력이나 기여도와 관계없이 삭제한다.'
● '한 번 경고 후 재발하면 추가 논의 없이 퇴장시킨다.'
이 선을 미리 정해두지 않으면 문제가 생겼을 때 매번 다시 고민하게 된다. 그 과정에서 감정이 섞이고 판단이 흔들린다.
원칙 ③: 운영자가 커뮤니티에 얼마나 관여할 것인가
이것을 미리 정하지 않으면 번아웃이 온다. 운영자가 모든 대화에 개입하려는 커뮤니티는 운영자가 지친다. 반대로 방치하면 커뮤니티가 흐트러진다.
스스로에게 먼저 물어야 한다. 모든 것을 직접 관리할 것인가, 멤버들이 공간을 함께 만들어가길 원하는가. 게시물 삭제나 경고에 직접 개입할 것인가 아니면 분위기를 부드럽게 이끄는 데 집중할 것인가. 정답은 없다. 하지만 명확히 해두는 것이 규칙 설계와 집행을 훨씬 쉽게 만든다.
관여 수준을 미리 정하면 구체적인 운영 방식이 나온다.
높은 관여 방식: 운영자가 모든 게시물을 확인하고 댓글에도 적극적으로 반응한다. 소규모 커뮤니티(100명 이하)에 적합하다.
중간 관여 방식: 공지와 이슈 게시물에는 적극 개입하되 일상적인 대화는 멤버들에게 맡긴다. 중간 규모(100~500명)에 적합하다.
낮은 관여 방식: 규칙 위반 사항만 처리하고 전반적인 운영은 멤버 중 신뢰할 수 있는 사람에게 위임한다. 이 경우 운영 지침을 별도로 만들어야 한다.
원칙 ④: 문제가 생겼을 때 어떻게 처리할 것인가
문제는 반드시 생긴다. 언제, 어떤 식으로 처리할지를 미리 정해두지 않으면 그때마다 즉흥적으로 대응하게 된다. 규칙을 집행하는 방식, 예를 들어 '3번 위반 시 퇴장'과 같은 체계를 미리 갖춰두는 게 좋다. 실제로 써야 할 일이 없더라도 규칙과 집행 체계를 명확히 공지했다는 사실 자체가 커뮤니티에 도움이 된다.
미리 정해둬야 할 것들이 있다.
● 경고는 몇 회까지 주는가?
● 경고는 공개로 하는가? 개인 메시지로 하는가?
● 퇴장 조치는 어떤 상황에서 바로 적용하는가?
● 퇴장된 멤버의 재가입은 허용하는가?
이것들을 미리 정해두면 실제 상황에서 감정적 판단을 피할 수 있다. 규칙을 집행할 때 '저는 기준에 따라 처리했습니다'라고 말할 수 있다.
원칙 ⑤: 커뮤니티의 성장 방향을 어떻게 설정할 것인가
많은 운영자가 성장 방향을 설정하지 않고 '그냥 키우면 되지'라고 생각한다. 그런데 성장 방향을 정하지 않으면 크기만 커지고 질이 낮아지는 상황이 온다.
커뮤니티가 우선시하는 가치, 예를 들어 존중, 포용성, 협업, 창의성 등을 처음부터 명확하게 제시해야 한다. 멤버들이 이 가치를 이해하면 그들도 상호작용 속에서 그 가치를 반영하게 된다.
성장 방향을 정할 때 고려할 세 가지가 있다.
규모 vs. 질: 멤버를 많이 모으는 것이 목표인가, 소수의 깊은 관계를 만드는 것이 목표인가. 방향에 따라 가입 기준과 운영 방식이 완전히 달라진다.
개방 vs. 폐쇄: 누구나 들어올 수 있는 공개 커뮤니티인가, 기준을 통과한 사람만 들어오는 폐쇄 커뮤니티인가. 퍼스널 브랜딩 커뮤니티는 초기에 폐쇄형으로 시작해 브랜드 가치를 높이는 경우가 많다.
무료 vs. 유료: 무료 커뮤니티는 진입 장벽이 낮지만 참여 의지도 낮을 수 있다. 유료 커뮤니티는 진지한 멤버들이 모이지만 그만큼 가치를 제공해야 한다는 운영자의 책임도 커진다.
원칙 ⑥: 운영자 자신도 규칙을 따를 것인가
이 질문이 가장 중요하다. 그리고 많은 운영자가 무의식적으로 자신을 예외로 둔다. 운영자가 규칙을 어기면 커뮤니티는 끝난다. 멤버들은 바로 알아챈다. 운영자가 홍보 글을 제한해 놓고 자신의 강의 링크를 수시로 올린다면 규칙의 신뢰는 사라진다.
긍정적인 행동을 강화하려면 운영자가 직접 모범을 보여야 한다. 운영자가 갈등을 완화하고 신규 멤버를 환영하는 모습을 보이면 이것이 커뮤니티 전체의 존중과 책임감 문화를 강화한다.
운영자가 먼저 정해야 할 것이 있다. '나는 내 커뮤니티에서 어떤 멤버가 될 것인가.' 규칙을 만들기 전에 이 질문에 답해야 한다.
6가지 핵심 원칙 요약 체크리스트
규칙을 설계하기 전, 아래 여섯 가지를 먼저 정해두자.
□ 이 커뮤니티는 누구를 위한 공간인가?
□ 절대 타협하지 않을 레드라인은 무엇인가?
□ 운영자는 얼마나 관여할 것인가?
□ 문제가 생겼을 때 어떻게 처리할 것인가?
□ 커뮤니티를 어떤 방향으로 성장시킬 것인가?
□ 운영자 자신도 규칙을 따를 것인가?
이 여섯 가지에 답할 수 있으면 규칙 설계는 훨씬 쉬워진다. 원칙이 있으면 규칙은 자연스럽게 따라온다.
규칙보다 원칙이 먼저다
규칙은 원칙에서 나온다. 원칙이 없는 규칙은 공허하다. 상황이 바뀌면 흔들리고 문제가 생기면 기준이 없어진다. 퍼스널 브랜딩 커뮤니티를 운영한다면 더욱 중요하다. 내 이름과 브랜드가 걸린 공간이다. 그 공간에서 어떤 운영자가 될지를 먼저 정하는 것이 규칙보다 먼저다.
다음 편에서는 규칙이 작동하는 커뮤니티의 공통점을 다룬다. 소시리즈 1의 마지막 편이다. 잘 설계된 규칙이 살아 숨 쉬는 커뮤니티들에는 어떤 공통점이 있는지 살펴본다.
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